Ποιοτική εξυπηρέτηση στην υποδοχή

​Σκοπός προγράμματος

Το πρόγραμμα έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει στην ανάπτυξη των ικανοτήτων των ατόμων που εργάζονται στην Υποδοχή. Οι συμμετέχοντες θα αναλύσουν θέματα όπως εξυπηρέτηση υψηλής ποιότητας, διαδικασίες λειτουργίας και ποιοτικά στάνταρντ, χτίσιμο ομάδας και συνεργασία μεταξύ των μελών της ομάδας της Υποδοχής και των άλλων τμημάτων και η δημιουργία μίας κουλτούρας επαγγελματισμού.

Τα θέματα που καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο περιλαμβάνουν: επαφή με τον πελάτη, γνώση των προϊόντων, επαγγελματική στάση, συνεργασία, ατομική υγιεινή, χειρισμό ειδικών πελατών (ηλικιωμένοι, άτομα με αναπηρία, οικογένειες, κ.λπ.).

Συνοπτικό θεματολόγιο

Οι λειτουργίες και τα τμήματα του ξενοδοχείου

Δομή της Διοίκησης

Η καρδιά της Υποδοχής

• Κινήσεις πριν την άφιξη
• Η διαδικασία της άφιξης
• Κινήσεις κατά τη διάρκεια της παραμονής
• Κινήσεις κατά την  αναχώρηση
• Ανάλυση της καθημερινής εργασίας στην υποδοχή με έμφαση στις συμπεριφορές εκείνες που «κάνουν τη διαφορά» στη διαμονή ενός πελάτη.

Τηλεφωνική επικοινωνία

• Η τηλεφωνική τηλεφωνία είναι συχνά το μέσο με το οποίο προβάλλει το ξενοδοχείο προς τα έξω την εικόνα του σε πιθανούς μελλοντικούς επισκέπτες. Οι συμμετέχοντες θα μάθουν τις τεχνικές  της αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και τις μεθόδους χειρισμού «δύσκολων» πελατών. Θα παρακολουθήσουν εκπαιδευτικά DVD από την Αμερικανική Ένωση Ξενοδοχείων.

Χειρισμός Παραπόνων

Αντιμετωπίζοντας:

• Την κλοπή
• Την ασθένεια ή το θάνατο
• Διάφορες έντονες καταστάσεις (ανάρμοστη συμπεριφορά, ατυχήματα, κλήση της αστυνομίας, κ.λπ.) Δουλεύοντας σε ομάδες οι συμμετέχοντες θα αναπτύξουν γνώση των καλύτερων πρακτικών σε αυτές τις περιπτώσεις.

Yield management

• Βασικές γνώσεις.

Μέθοδοι πωλήσεων

• Οι υπάλληλοι της υποδοχής είναι επίσης και πωλητές. Σε αυτό το μέρος του ξενοδοχείου, οι συμμετέχοντες θα μάθουν πώς να πραγματοποιούν και να χειρίζονται μία πώληση εντός του ξενοδοχείου. Ειδικές βραδιές του τμήματος τροφίμων και ποτών, αναβάθμιση δωματίων, αθλητικές εγκαταστάσεις κ.λπ. είναι πιθανά μέρη εφαρμογής τεχνικών πωλήσεων.

Σχέσεις με τα άλλα τμήματα και τους επόπτες τους

• Εστιατόριο
• Κουζίνα
• Οροφοκομία

Η σημασία της πληροφόρησης των πελατών

• Τοπικές εκδηλώσεις
• Εκδηλώσεις του ξενοδοχείου
• Πολιτιστικά μνημεία
• Ξεναγήσεις
• Μεταφορές κ.λ.π.

Αγγλική ορολογία (πρακτική άσκηση)

• Εισαγωγή στη συγκεκριμένη ορολογία της υποδοχής έτσι ώστε να διευκολυνθεί η επικοινωνία με τους Αγγλόφωνους επισκέπτες.

Case studies

• Οι συμμετέχοντες θα συζητήσουν πραγματικά περιστατικά από την Αμερικανική Ένωση Ξενοδοχείων και πώς εφαρμόζονται οι πιο αποτελεσματικές λύσεις στα προβλήματα που απεικονίζουν.