Τεχνικές Διαχείρισης & Αντιμετώπισης Παραπόνων – Συμπεριφορών Πελατών

​Σκοπός προγράμματος

Σκοπός του προγράμματος είναι να εφοδιάσει τους καταρτιζόμενους με σύγχρονες και πρακτικές μεθόδους και τεχνικές, έξω από θεωρητικές υπερβολές, στον τρόπο διερεύνησης, εντοπισμού και διαχείρισης αρνήσεων / αντιρρήσεων των πελατών.

Τα οφέλη

Τα οφέλη που προκύπτουν είναι η ενδυνάμωση εμπειρίας σχετικά με τον τρόπο χειρισμού διάφορων τύπων συμπεριφοράς πελατών, με την υιοθέτηση αποτελεσματικής μεθοδολογίας και πρακτικής στην συμβουλή των προσωπικών δεξιοτήτων των εργαζομένων για προσφορά ολοκληρωμένης λύσης στον πελάτη.

Μεθοδολογία εκπαίδευσης

Το πρόγραμμα είναι εργαστηριακής μορφής με τη ενεργό και συνεχή ανάμειξη των εργαζομένων & στελεχών σε ασκήσεις αυτογνωσίας και πρακτικής εφαρμογής για την απόκτηση εμπειρίας, σε μελέτες περιπτώσεων και παρέχεται η δυνατότητα μέτρησης του ατομικού πλέγματος συμπεριφοράς κάθε εκπαιδευόμενου.

Συνοπτικό θεματολόγιο

Γιατί ο πελάτης προβάλλει αντιρρήσεις: 

• Αγοραστικά κίνητρα και αγοραστική συμπεριφορά. Πως διαμορφώνονται οι επιθυμίες, η αντίληψη και οι προσδοκίες του πελάτη.
• Γιατί ο πελάτης προβάλλει αντιρρήσεις. Οι πέντε τύποι συμπεριφοράς πελατών, πως να τους αναγνωρίζετε και πως να τους χειρίζεστε αποτελεσματικά.

Ο ρόλος της επικοινωνίας στην διαχείριση αντιρρήσεων πελατών:

• Η επικοινωνία στην σύγχρονη πρακτική της εξυπηρέτησης πελατών. Δίοδοι και φραγμοί στην διαπροσωπική επικοινωνία και πως επηρεάζουν τη διαδικασία μιας συναλλαγής.
• Πώς να αντιλαμβάνεστε σκέψεις και συναισθήματα του συνομιλητή σας από μη λεκτικές του εκπομπές. Τεχνικές καθοδήγησης της συζήτησης με τον πελάτη βασισμένες στη μέθοδο των ερωτο-απαντήσεων.
• Πως να προκαλείτε την προσοχή του πελάτη, πως να του διεγείρετε το ενδιαφέρον του, πως να του ενισχύετε την επιθυμία του και πως να τον οδηγείτε στην αποδοχή των προτάσεών σας.

Τεχνικές διαχείρισης αντιρρήσεων πελατών:

• Μορφές κατηγορίες και είδη αντιρρήσεων.
• Πως να συγκεκριμενοποιείτε, πως να παρακάμπτετε αντιρρήσεις πελατών σας και πως να μετατρέπετε την αρνητική συμπεριφορά τους σε θετικό για σας επιχείρημα. Πως εκμεταλλευόμενοι «θετικές ενδείξεις» για αγορά εκ μέρους του πελάτη να τον οδηγείτε στο κλείσιμο της συμφωνίας.
• Πως να χειρίζεστε αποτελεσματικά αντισταθμιστικά πλεονεκτήματα και πως να τα μετατρέπετε σε μακροπρόθεσμα οφέλη. Τεχνικές χειρισμού αντιρρήσεων πελατών και τεχνικές κλεισίματος ειδικά προσαρμοσμένες σε χαρακτήρες πελατών.